Dicas para lidar com clientes alterados no bar

Orientar os clientes a beber com responsabilidade é uma das preocupações do bartender, afinal você é o guardião da bebida, e qualquer um que não aja de acordo corre o risco de ser cortado e mandado para casa mais cedo. Se isso fosse tão simples assim…

 

“Você não tem como saber o que um convidado tinha bebido antes de entrar no seu bar”, diz Frankie Jones, o barman de Occidental Grill & Seafood, em Washington, D.C. “Alguém pode parecer bem, e de repente eles vão de zero a cem, e não é seguro para eles permanecerem lá.”

Jones e outros profissionais de bar oferecem suas dicas para remover gentilmente os hóspedes problemáticos do bar.

1-Planeje e crie regras

No Elixir em São Francisco, o proprietário H. Joseph Ehrmann organiza uma reunião periódica para analisar “questões de segurança e hospitalidade”, para que a equipe possa compreender as leis atuais sobre álcool e as políticas do bar para lidar com hóspedes indisciplinados.

Da mesma forma, Heather Rodkey, da Filadélfia, diretora de operações do Sojourn Restaurant Group, exige que toda a sua equipe preencha o RAMP (Programa de Gerenciamento de Álcool Responsável) do estado, que “cobre tudo, desde identidades falsas até como gerenciar uma pessoa visivelmente bêbada”. diz. Seus bares também têm sinalização observando que a gerência tem o direito de recusar o serviço a qualquer um que seja agressivo, hostil ou intoxicado, o que permite que os clientes saibam quais comportamentos não serão tolerados.

Mary Allison Wright, do RiNo Yacht Club de Denver, também organiza treinamentos regulares para os funcionários e possui um protocolo para o gerenciamento de clientes problemáticos. “Se alguém faz com que nossos funcionários ou outros hóspedes se sintam desconfortáveis, a permanência deles no bar não é negociável”, diz ela. “Normalmente, alguém no bar vai alertar um gerente ou a mim se algo sair do controle, por isso não há interrupção no serviço a outros hóspedes enquanto lidamos com a situação.”

2-Seja direto e calmo

E como lidar melhor com essa situação quando você tem um cliente intoxicado em potencial de se tornar problemático? Seja calmo e firme, diz Wright. “Sou uma pessoa de baixa estatura, por isso não posso dar à outra pessoa qualquer ilusão de poder. Eu sou muito direto e digo: “Isso é o que está acontecendo: você vem comigo. Você está saindo agora e não tem escolha.”

Lindsey Scheer, gerente de bar do Heritage em Richmond, Virgínia, usa uma abordagem semelhante. “Eu costumava trabalhar em muitos bares, e sempre que você está calmo e simplesmente diz: ‘Hoje, você já teve o bastante, mas você é bem-vindo a qualquer momento’, é muito mais eficaz do que ser agressivo ou do que um confronto”, diz ela.

Ehrmann concorda. “Se você tratar a todos com respeito e se mantiver calmo, poderá administrar a situação. Mas se você permitir que os clientes reajam, as coisas podem sair do controle rapidamente”, diz ele.

3-Isole o problema

Ehrmann também recomenda “isolar o cliente problemático da melhor maneira possível, enquanto os move para a saída”, para que as experiências de outros clientes não sejam perturbadas.

Da mesma forma, Rodkey leva os clientes para o salão da frente do restaurante e lhes oferece café, água e até comida para ajudá-los a ficar sóbrios e depois lhes dá a notícia. “Eu digo: ‘Espero ver você de novo, mas está acabado por esta noite’. Você está sendo hospitaleiro, dando a eles a atenção, mas você também está deixando que eles saibam que não há outra opção”, diz ela.

4-Ofereça assistência

Para Lucas Groglio, CEO da Lo Hacemos Bien, ter procedimentos para ajudar os clientes é a chave para levá-los para casa em segurança. Ele recomenda ter parcerias com o Uber e outros aplicativos de carona para dar transporte seguro às pessoas e também observa que se necessário ele e sua equipe oferecem água e chamam alguma carona.

Jones também incentiva sua equipe a ficar de olho em uma pessoa até que ela esteja bem para sair. “Nós lhes damos água, conversamos com eles e os levamos a um estado em que eles estão mais conscientes e seguros para ir”, diz ele.

Se um cliente indisciplinado faz parte de um grupo, Wright acha melhor abordar alguém em seu grupo para obter assistência. “As chances são de que seus amigos já estejam envergonhados e queiram amenizar a situação”, diz Jones.

Para Scheer, recrutar ajuda também é uma questão de segurança. Ela sugere usar o grupo de amigos do convidado como aliados para garantir que alguém que foi expulso não esteja saindo sozinho ou com alguém que possa se aproveitar da situação. Se a convidada estiver sozinha, ela encontra alguém na equipe que acabou de sair ou alguém para monitorar a pessoa “já que eu simplesmente não consigo sair de trás do bar para ter certeza de que alguém entra na cabine ou não sai um estranho.”

5-Se necessário, chame ajuda profissional

Em caso de dúvida, é sempre melhor pedir ajuda profissional. “As pessoas podem ser agressivas quando confrontadas”, diz Groglio. “Não queremos que nossos garçons ou outros clientes se machuquem. Por isso, conversamos com um gerente ou segurança em um evento ou local para acompanhar alguém.”

Ehrmann concorda. “Chame a polícia mais cedo do que você esperaria, porque isso leva uma eternidade para chegar lá”, diz ele. “É melhor fazer a ligação e não precisar dela do que entrar em pânico e ter uma situação fora de controle que seja insegura para você, sua equipe e seus clientes”.